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物業(yè)客服人員工作內容及操作規程(全)

更新時(shí)間:2016/6/23

物業(yè)客服人員工作內容及操作規程(全)

為業(yè)主辦理入住服務(wù)

①驗明客戶(hù)資料:

業(yè)主本人辦理:業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買(mǎi)賣(mài)契約;

業(yè)主委托他人代為辦理:除上述資料外,還需提供委托人身份證及委托書(shū);

單位購買(mǎi):除上述資料處,還需提供單位證明及個(gè)人身份證明。

②填寫(xiě)資料或簽署協(xié)議:填寫(xiě)《住戶(hù)登記表》;簽訂相關(guān)規定或協(xié)議。

③發(fā)放物品并確認:房屋鑰匙、《住戶(hù)手冊》、房屋水電圖

④收取費用:物業(yè)管理費。

⑤房屋驗收及整改:

維修部專(zhuān)業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導業(yè)主(住戶(hù))按“房屋質(zhì)量驗收登記表”逐項檢查驗收;

查抄水表、電表、煤氣表底數并共同確認;

質(zhì)量問(wèn)題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表”上,客戶(hù)服務(wù)中心據此填寫(xiě)“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”,由維修部或管理處協(xié)助開(kāi)發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問(wèn)題的返修工作;

維修部復檢合格后,客戶(hù)服務(wù)中心及時(shí)與業(yè)主聯(lián)系,確認再次驗收時(shí)間,通知維修部在約定時(shí)間陪同業(yè)主再次驗收;

驗收合格請業(yè)主(住戶(hù))在“業(yè)主報修處理登記表(維修工作單)”上簽字確認。

⑥房屋托管:簽訂《托管協(xié)議》;查抄水表、電表讀數,托管期間水表不超過(guò)5º,電表不超過(guò)20º;物業(yè)管理費按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶(hù)外巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)處理并通知業(yè)主。

⑦資料歸檔:入住通知單、業(yè)主身份證復印件、受委托人身份證復印件、單位證明、住戶(hù)登記表、協(xié)議。


業(yè)主裝修接待

1)驗明業(yè)主身份:查驗身份證;如業(yè)主委托他人代辦,需提供委托書(shū)及受托人身份證,并將受托人身份證復印后與委托書(shū)一并存入該戶(hù)檔案。

2)備案:向業(yè)主及施工隊重申裝修時(shí)間及禁止事項,簽訂裝修協(xié)議,審核裝修方案;涉及拆改主體結構和明顯加大荷載的,要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門(mén)提出申請。

3)發(fā)放證件:發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時(shí)出入證,并做好記錄。

4)收費:裝修垃圾清運費。

5)資料歸檔:委托書(shū)、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產(chǎn)主管部門(mén)的批準書(shū)。

6)通知:通知維修部、安護部裝修戶(hù)情況,對裝修過(guò)程進(jìn)行監控管理。


前臺操作

熟練地操縱前臺的工作是物業(yè)助理最基礎的工作,前臺的工作主要有接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料、接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)放行條、接待來(lái)訪(fǎng)和工程出單。

一、接待業(yè)主(住戶(hù))的投訴,投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

(1)有效性投訴的情況有業(yè)主(住戶(hù))對物業(yè)管理公司在管理服務(wù)方面(保潔、車(chē)輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

(2)溝通性投訴:

求助型:業(yè)主(住戶(hù))有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的(保修服務(wù))。

咨詢(xún)型:業(yè)主(住戶(hù))有質(zhì)疑或建議要向管理部門(mén)溝通。

發(fā)泄型:業(yè)主(住戶(hù))帶有某種不滿(mǎn),受委屈或誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn),心理不平衡,要求把問(wèn)題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當,會(huì )變成有效投訴,所以必須要認真處理好溝通性投訴,處理各種投訴時(shí)注意不能輕易向業(yè)主(住戶(hù))承諾。

處理投訴的程序:①做好投訴記錄;②準確判斷投訴的性質(zhì);③準確判斷投訴事件的負責部門(mén);④帶上負責部門(mén)的主管到現場(chǎng)了解情況;⑤由負責部門(mén)主管為主要處理問(wèn)題的中心人物;⑥回訪(fǎng)。

處理溝通性投訴的程序:①做好投訴記錄;②確認對方的身份;③查看投訴者的繳費情況;④通知相關(guān)部門(mén)去處理或給予解答;⑤回訪(fǎng)。

二、整理和管理業(yè)主(住戶(hù))的資料:(1)將舊文件歸類(lèi)存檔;(2)更新業(yè)主(住戶(hù))的資料;(3)管理各種合同文件;(4)負責打印和存檔。

三、接聽(tīng)電話(huà),接聽(tīng)電話(huà)的程序:①報出己方的地址( 大廈管理處);②問(wèn)清楚對方的身份;③聽(tīng)清對方表達的內容;④做好記錄;⑤向對方解答相關(guān)的問(wèn)題,不能當場(chǎng)解答的,留下對方的聯(lián)系方式;⑥掛電話(huà)后找相關(guān)部門(mén)解決;⑦回訪(fǎng)。

四、開(kāi)放行條,開(kāi)放行條的程序:①需要對方出示相關(guān)證件(身份證);②查詢(xún)對方繳費情況;③確定對方需要放行的物品;④確認對方的身份,有必要時(shí)打電話(huà)讓業(yè)主確認是否放行。

五、接待來(lái)訪(fǎng):①問(wèn)明來(lái)意;②確認對方的身份;③通報相關(guān)部門(mén);④引領(lǐng)來(lái)訪(fǎng)人員到接待區坐定;⑤送上茶水。

六、工程出單:①出單;②通知工程部;③簽領(lǐng);④跟進(jìn);⑤回訪(fǎng)。

七、前臺工作的注意事項:(1)注意穿著(zhù)整潔;(2)保持前臺整齊干凈;(3)熟練操作辦公設備;(4)非工作需要不得使用電腦、電話(huà)、打印機和復印機等辦公設備;(5)注意節約用紙和節能;(6)注意言談舉止。


監督和協(xié)調部門(mén)的工作

一、保安部:(1)檢查保安的穿戴是否規范;(2)檢查各個(gè)崗位是否正常;(3)督促不自覺(jué)的員工;(4)發(fā)現不合格,找隊長(cháng)處理或出內部協(xié)調單;(5)跟進(jìn)檢查。

二、工程部:(1)督促員工及時(shí)處理工程維修;(2)工程跟進(jìn);(3)回訪(fǎng);(4)發(fā)現不合格,找工程部主管處理或者出內部協(xié)調單;(5)跟進(jìn)。

三、清潔部:(1)檢查樓宇的衛生情況;(2)監督清潔部的保潔進(jìn)程;(3)督促清潔部及時(shí)處理衛生事件;(4)發(fā)現不合格,找清潔部主管處理或者出不合格單;(5)跟進(jìn)檢查。

四、綠化:(1)跟進(jìn)綠化的種植進(jìn)程;(2)監督綠化的養護情況;(3)發(fā)現不合格,通知綠化公司及時(shí)處理;(4)跟進(jìn)。


日常巡查

樓宇的日常巡查工作:(1)衛生情況;(2)檢查公共設備設施;(3)檢查公告欄;(4)檢查保安部巡邏情況表和記事本(5)發(fā)現不合格即通知相關(guān)部門(mén)及時(shí)處理;(6)跟進(jìn)檢查。

廣告位、倉庫管理

對外招租,對外招租包括廣告招租、倉庫招租和場(chǎng)地使用招租。

一、廣告招租:(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)廣告管理;(4)催收廣告租金。

二、倉庫招租:(1)協(xié)商;(2)簽約;(3)倉庫管理;(4)催收倉庫租金。

三、場(chǎng)地使用招租:(1)協(xié)商;(2)簽約(同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費);(3)監督和管理場(chǎng)地的使用情況。


物業(yè)服務(wù)費管理

催收管理費,提意見(jiàn)是業(yè)主(住戶(hù))的權利,繳納管理費是業(yè)主(住戶(hù))的義務(wù);業(yè)主(住戶(hù))可以放棄權利,卻不得不履行繳納管理費的義務(wù)。催收管理費分上門(mén)催收和電話(huà)催收兩種方式:

一、上門(mén)催收:①表明自己的身份和來(lái)意;②若業(yè)主(住戶(hù))對管理處有什么疑問(wèn),可以現場(chǎng)給予解答,無(wú)法解答的問(wèn)題,留下業(yè)主(住戶(hù))的聯(lián)系方式(不能做任何的承諾);③做好催收管理費的記錄;④跟進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))繳納管理的情況。

二、電話(huà)催收:①表明自己的身份;②確認對方的身份;③表明打電話(huà)的意圖;④與業(yè)主(住戶(hù))約好繳納管理費的時(shí)間;⑤做好記錄;⑥跟進(jìn)業(yè)主(住戶(hù))繳納管理費的情況。


走回訪(fǎng)

1)對維修服務(wù)回訪(fǎng)處理率達100%。屬安全設施維修的2天內回訪(fǎng);房屋滲漏水項目維修的,試漏后3天內回訪(fǎng);其他維修項目2天內回訪(fǎng);卦L(fǎng)可上門(mén)或電話(huà)回訪(fǎng);卦L(fǎng)中發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知維修人員整改。

2)客戶(hù)服務(wù)中心主管按照走訪(fǎng)計劃,安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶(hù)進(jìn)行走訪(fǎng)或電話(huà)訪(fǎng)問(wèn);每年發(fā)放《業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún)表》征詢(xún)業(yè)主意見(jiàn)并及時(shí)回收,統計分析,報管理處主任。

3)在與業(yè)主、住戶(hù)交談或了解情況時(shí),態(tài)度要熱情、溫和,談話(huà)內容以工作為主,在表明某些觀(guān)點(diǎn)時(shí),耐心解釋?zhuān)瑢⑹虑榈脑、根據說(shuō)清楚。走回訪(fǎng)工作完畢,應感謝對方的支持和配合。提出告辭,在門(mén)口再次向對方表示感謝,并主動(dòng)替住戶(hù)關(guān)上門(mén)。

4)將走回訪(fǎng)記錄詳細記錄在相應格式表單上,并記錄處理意見(jiàn)及結果,報客戶(hù)服務(wù)中心主管。

5)每月末匯總走回訪(fǎng)記錄,并進(jìn)行統計、分析,對類(lèi)似問(wèn)題出現較多的,寫(xiě)成統計分析報告,以書(shū)面形式經(jīng)客戶(hù)服務(wù)中心主管審核后,報管理處主任。


社區文化活動(dòng)

1)充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì )所、娛樂(lè )活動(dòng)中心、網(wǎng)(籃)球場(chǎng)、健身房、圖書(shū)館等現有硬件設施開(kāi)展各類(lèi)社區文化活動(dòng)。

2)宣傳欄:宣傳有關(guān)物業(yè)管理的政策法規、社區動(dòng)態(tài)等,倡導業(yè)主共建共管。每?jì)芍芨鼡Q。

3)文化活動(dòng):給合季節、節日、特殊紀念日等,舉辦各類(lèi)有意義、有特色的文化活動(dòng)。

4)制訂活動(dòng)方案:確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項目、成本費用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門(mén)人員、獎品等等。

5)現場(chǎng)布置:客戶(hù)服務(wù)中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動(dòng)現場(chǎng)。

6)分工:明確各崗位人員及相應職責分工,準備所需資源。

7)備案:對組織各項社區文化活動(dòng)進(jìn)行記錄、拍照、攝像,并歸檔留存。


便民服務(wù)、委托服務(wù)

1、將便民服務(wù)項目向業(yè)主、住戶(hù)公告。

2、客戶(hù)服務(wù)中心按接待程序接待需要提供便民服務(wù)的業(yè)主或住戶(hù)。

3、根據業(yè)主或住戶(hù)提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內容,客戶(hù)服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶(hù)以口頭或書(shū)面的形式就服務(wù)細節如:涉及的項目、面積、時(shí)間、費用、效果等進(jìn)行約定。

4、客戶(hù)服務(wù)中心接待人員將便民服務(wù)或特約服務(wù)按性質(zhì)通知相關(guān)部門(mén)主管,由主管安排人員在與客戶(hù)約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。

服務(wù)完畢,由業(yè)主或住戶(hù)對服務(wù)工作進(jìn)行驗收,驗收合格后,收取約定的服務(wù)費用,開(kāi)具票據。
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